Neste texto, iremos falar sobre os tipos de chatbots e de que modo suas aplicações podem auxiliar as empresas no atendimento, que já vem sendo trabalhado pela grande parte do mercado.

Hoje em dia as pessoas recorrem a sites e aplicativos de compra para verem os produtos e obterem informações muito antes de se dirigirem a uma loja efetivamente, isso quando não adquirem o produto por ali mesmo.

Com isso, percebemos o quanto a comunicação vem mudando o comportamento do consumidor por esses canais.

Tipos de chatbots e definições de aplicação

Em primeiro lugar, é importante ressaltar que podem existir diferentes tipos de chatbots, como, por exemplo, os que funcionam com função baseada em um conjunto de regras pré-definidas (que oferecerá respostas mais “prontas”, para casos de dúvidas comuns) e outra versão que pode ser mais avançada, com o uso de aprendizado de máquina para responder ao contexto de cada usuário de forma mais direcionada, auxiliando nas vendas e no encontro de produtos e serviços mais ajustados a determinado consumidor.

Assim, é essencial ter a definição correta das aplicações, metas e tarefas, para conseguir identificar o tipo de atendimento ideal para cada caso. A importância da API utilizada também pode ser grande, uma vez que irá contribuir para que, nesse caso, o usuário tenha um ou outro tipo de interface e experiência na utilização.

Dentre elas, pode-se citar algumas, como:

• API.ai: oferecendo suporte para plataformas de mensagem e redes sociais, traz recursos de fala para texto e vice-e-versa. Até determinado limite também oferece acesso gratuito.
• Wit.ai API: esse tipo de API permite reconhecimento de voz e por meio de machine learning oferece possibilidades de “dedução de intenções”, podendo retornar ao usuário resultados próximos à sua busca por fala.
• MS Bot Framework: esse modelo da Microsoft permite integrações até com programas de conversa bastante conhecidos como o Skype e e-mails. Consegue receber e processar textos de modo a retornar segundo pesquisas em um banco de dados, por exemplo.
• Motion AI: adquirido pela HubSpot, esse recurso também funciona como “construtor de bots” e pode se integrar a CRM (ferramenta de Customer Relationship Management).
• IBM Watson Conversation: usuários da IBM podem recorrer ao recurso do Watson Conversation para configurar seus chatbots, de modo a utilizar aprendizado de máquina para responder às mensagens de entradas e também possíveis “diálogos” conforme as intenções de conversa e os interesses de cada usuário.

Como explicado, APIs com IA aplicada podem conseguir identificar alguns contextos na conversa e oferecer opções mais ajustadas a algum interesse que o consumidor aponte ou dificuldade que ele tenha para navegar no site e no app, por exemplo, para encontrar a opção de produto que procura.

Algumas vantagens e utilidades

Automatização e facilidade de uso:

Os chatbots podem ajudar a automatizar determinados serviços do departamento de suporte ao cliente, por exemplo, oferecendo assistência 24h.

Responder perguntas, passar informações, reservar compromissos e fazer o agendamento de consultoria, atendimento presencial na loja ou empresa, bem como resolver determinados problemas e dificuldades técnicas até fazer compras.

Confiança dos usuários e percepções positivas:

Dependendo da linguagem utilizada pelos chatbots, é possível que o cliente, ao ter essa experiência visitando um site, por exemplo, consiga ter a sensação de ser mais bem assistido durante a navegação, com possibilidades de ter um atendimento mais “próximo” da empresa, o que contribui para que ele tenha uma percepção mais positiva.

Experiência de atendimento ao cliente e funções incrementadas:

Mediante a realidade que comentamos na introdução, cada vez mais empresas estão preocupadas em melhorar os recursos voltados a essa relação. E nesse quesito, inclusive, é que tem se falado em chatbots em experiências de compra e a forma como podem trazer agilidade e proximidade no contexto.

Como já foi comentado, segundo divulgações de afirmações do Gartner, até o fim do ano de 2016, cerca de US$ 2 bilhões em vendas online haviam sido feitas por celular, após 1,8 bilhão de mensagens trocadas por esses aparelhos via aplicativo de mensagens instantâneas (essas informações estão aqui).

Isso denota preferência dos consumidores por conversar por meio de mensagens de texto e mostra o quanto as empresas devem prestar atenção a essa nova tendência que não irá, claro, substituir totalmente o atendimento via telefone ou presencial em todos os casos, mas que precisa ter uma estrutura reforçada para oferecer atendimento de ponta e permitir que a empresa não perca oportunidades de negócio.

Leia também sobre portais e chatbots – fique por dentro e fale com a Kyros! Podemos te ajudar!

Postado por Kyros Tecnologia em 13 setembro, 2018