Embora muitas vezes usadas como sinônimos, a expressão “multicanal” representa mais esse perfil novo de consumidor.

Ou seja, o consumidor tem a tendência “multicanal”‘ – oriunda da chamada “era da informação”‘ ou “”era do engajamento”; é acostumado a esse modelo de comunicação – e os canais disponibilizados e monitorados pela empresa tornam isso possível.

Muitas vezes, o mesmo cliente que está vendo sua propaganda em um meio off-line, pode estar interagindo pela rede social. Em tempo real, com isso, a empresa consegue medir a satisfação desse cliente e também suas “dores” e percepções.

Assim, a empresa que consegue integrar e gerenciar esses canais de relacionamento com mais facilidade, de forma a colocar-se mais “próxima” do cliente, consegue oferecê-lo uma experiência omnichannel (integrada) mais rica.

CrossChannel – através de vários canais

Já o CrossChannel é um exemplo mais amplo, que envolve não só canais de relacionamento, mas modelos de atendimento. Um conceito que pode envolver até mesmo a logística.

Nesse sentido, há o fortalecimento não só da área comercial, mas de toda a parte estrutural para oferecer um produto ou serviço.

Como o próprio nome sugere, é um “cruzamento de canais” para que o cliente possa obter determinado produto ou serviço “sob demanda”, como for melhor para ele: o cliente pode optar por comprar no site (via e-commerce) e retirar na loja, por exemplo, ou o contrário (pesquisar na loja e depois fechar o pedido pelo site e recebê-lo).

Essa flexibilidade permite pensar numa forma de atendimento mais adequada a cada consumidor.

Omnichannel – todos os canais em um só

Enfim chegamos ao Omnichannel, uma tendência do varejo que abrange, a princípio, a ideia do consumidor que interage por diversos canais de comunicação distintos e, por vezes, ao mesmo tempo. Um ponto de desenvolvimento para os varejistas, que permite que ele se conecte com seus clientes de uma maneira particular e única.

Com o advento da mobilidade e da internet o consumidor passou a contar também com ferramentas online para pesquisar e comprar mesmo à distância.

Com isso, os canais off-line (incluindo o teleatendimento e os SACs) não necessariamente deixaram de existir, mas tiveram que entender a entrada de canais mais “dinâmicos” que ensejassem tornar tudo “um só”.

Não é atoa que vemos hoje o surgimento de chatbots no contexto de atendimento e do chamado “SAC 4.0”, que utilizam inteligência e informações para oferecer atendimento mais próximo, rápido e acertado.

No entanto, é importante pensar continuamente nessa experiência, não importa por onde o cliente fale com a empresa, ele precisa ser bem atendido em todas as situações e com a mesma qualidade, sem discrepâncias entre os canais.

E então, sua empresa sente que já possui uma estrutura para trabalhar com essas novas tendências? Fale com a Kyros!