A experiência dos clientes é algo que não cessa de ser observado pelas empresas em busca de ampliar as chances de satisfação e geração de percepção de valor para eles — um contexto em que os chatbots passaram a figurar.

A fim de conduzi-los cada vez melhor e de forma ajustada pela jornada de compras, auxiliando-os a encontrar os produtos de seus interesses, as empresas têm investidos em ferramentas auxiliares, que funcionam como verdadeiros “assistentes” online.

Desse modo, tal como acontece em uma loja, o cliente consegue, navegando em um site, “interagir” com mais facilidade com as opções apresentadas, o que aumenta a probabilidade de ele chegar às fases de decisão do processo de compra.

Chatbots, ou — em uma possível assimilação direta — “robôs de conversa”, se propõem a trocar informações com base em configurações pré-estabelecidas.

Veja a seguir alguns dos principais pontos que têm causado disrupção no modelo como as empresas atendem seus clientes online com a chegada e influência dos chatbots:

Chatbots e agilidade

Hoje em dia as informações trafegam e são postadas com enorme velocidade pela web. As pessoas assim encontram com relativa descomplicação os itens que procuram. 

Se isso trouxe vantagens no que tange ao acesso da informação, por outro lado não podemos ignorar que é justamente essa rapidez que faz com que os potenciais clientes se distraiam ou se desinteressem/sejam desestimulados a continuar uma navegação com significativa facilidade.

Nessa conjuntura as organizações não têm mais só que segmentar seus clientes, mas, muitas vezes, “segmentar o interesse deles” também dentro de uma página ou de um portal, para conseguir oferecer o que é mais adequado. E nesse sentido os chatbots têm representado um grande diferencial.

Ou seja, com a competitividade e a “era da internet” o desafio de “afunilar” e entender ainda mais e cada vez melhor o interesse dos clientes por produtos e serviços só aumenta e as empresas passam a encarar, então, um contínuo processo de refinar as buscas.

O objetivo se volta a ter maior precisão e agilidade, que se torna mais fácil com a ajuda desse recurso. Isso influi, por exemplo, em aspectos para tornar a navegação mais interessante e interativa para ele, permitindo algo próximo de uma “conversa” mesmo sem necessidade de haver um atendente propriamente dito.
Aliás, esse é um ponto que pode ajudar até mesmo no melhor gerenciamento dos recursos e diminuição de custos.

Conversational Commerce

Em alguns casos eles evoluem bastante no sentido de agregar inteligência artificial para utilizar dados em favor da compreensão do comportamento e perfil de determinado visitante de um site ou portal.

Ou seja, esses recursos configurados agilizam os primeiros contatos com o intuito de impedir que algum potencial cliente saia da navegação sem encontrar o item que deseja ou a informação que lhe é mais útil.
Uma grande vantagem, nesse aspecto, é a possibilidade de que essa assistência ocorra 24h, mesmo fora do horário de expediente de qualquer colaborador, vendedor ou equipe.

Em outras palavras, mesmo que seu potencial cliente acesse o portal ou página de produtos e serviços de madrugada, se esse for o horário que ele tiver disponível, você consegue oferecer um atendimento mais personalizado e com senso de “presença” para atraí-lo e retê-lo enquanto consumidor. 

De acordo com afirmações divulgadas do Gartner no ano passado, por exemplo, o chamado “conversational commerce” ou “varejo de bate-papo” no e-commerce é uma possibilidade que tende a aumentar.
A integração de aplicativos de mensagens e compras online, aliás, é outro ponto que vem chamando a atenção.

Maior proximidade com os consumidores

Por fim, apostar em chatbots pode contribuir para que a empresa realmente se aproxime do público-alvo (ou, melhor, que aproxime suas ofertas e serviços do interesse e especificidades desse público), objetivo central de todo trabalho de marketing e vendas.

Dessa forma, ela pode se “antecipar” também às possíveis dúvidas, necessidades e demandas dos clientes e oferecer de pronto alguma dica ou sugestão baseada no que o comportamento e o perfil deles indicam.

Uma evolução, por exemplo, das tradicionais seções de “perguntas mais frequentes”, embora não necessariamente elas deixem de existir.

A diferença é que agora a interação pode acontecer “online”, o potencial cliente (lead) pode responder ao bot e obter um retorno praticamente imediato.

E assim aumentar as chances de oferecer respostas mais certeiras.

Isso significa não só estar “ali sempre disponível para atendê-lo”, como também estar mais preparado a identificar o que ele precisa e a fazer até mesmo recomendações personalizadas de produtos.

E então, sua empresa já tem um chatbot desenvolvido para o site ou portal ou precisa de ajuda para implementar algum diferencial nessa área?

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Postado por Aliel Antonio em 11 julho, 2018